Guide pratique de gestion de la clinique vétérinaire
Gestion, finance, relations humaines, marketing, stratégie.
Même si sa vocation première est d'apporter ses connaissances techniques au service de la santé animale, le vétérinaire est plongé, parfois malgré lui, dans un contexte de gestion d'entreprise. Savoir gérer sa clinique permet de bénéficier pleinement des capacités techniques et humaines dont on dispose. Cela ne s'improvise pas et ce [...]
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Auteur : Yannick POUBANNE , Thierry HABRAN
Editeur : Med'com
Collection : Guide pratique
Date parution : 01/2010CB Google/Apple Pay, Chèque, Virement
Quel est le sujet du livre "Guide pratique de gestion de la clinique vétérinaire"
Même si sa vocation première est d'apporter ses connaissances techniques au service de la santé animale, le vétérinaire est plongé, parfois malgré lui, dans un contexte de gestion d'entreprise.
Savoir gérer sa clinique permet de bénéficier pleinement des capacités techniques et humaines dont on dispose. Cela ne s'improvise pas et ce guide pratique offre aux praticiens un large éventail des connaissances et des réflexes à acquérir.
Abordant tour à tour tous les domaines liés à la gestion de la clinique (la gestion du personnel, le financement, la gestion des stocks, l'approche de la clientèle, de la perception des attentes à la fidélisation, l'aménagement du local et de l'espace de vente, l'évaluation de la clientèle, etc.), les auteurs fournissent une multitude d'informations, de tests, d'astuces toujours en adéquation avec les contraintes de la profession. Chaque chapitre détaillé est complété par une fiche pratique. De nombreuses illustrations viennent appuyer le propos, pour parfois témoigner de propositions expérimentées dans les cliniques.
Cet ouvrage complet, s'appuyant à la fois sur les théories largement éprouvées en marketing ou management, adaptées à la profession vétérinaire, et sur l'expérience des auteurs, sera un partenaire privilégié pour le praticien désireux d'optimiser ses conditions de travail.
Yannick POUBANNE, Docteur vétérinaire (L84) a été praticien petits animaux, cadre commercial et marketing chez un grand du pet-food vétérinaire, puis a créé deux sociétés : DBM sari basée à Versailles et spécialisée dans l'analyse des données marketing, puis une activité de consultant en practice management qui est devenue Vetentfeprise. Il est chargé de cours de management dans les ENV et coresponsable pédagogique du DEMV de l'ENVT. Il est certifié de l'ESSEC-imd de Paris, diplômé de l'IAE de Lille (DU de Spécialiste en Statistiques Marketing) et de celle d'Aix-en-Provence (DEA et Doctorat en Sciences de Gestion).
Thierry HABRAN, Docteur vétérinaire (A82) réunit 20 ans d'expérience de pratique vétérinaire d'abord mixte dans le jura, puis canine en créant la clinique vétérinaire des Tanneries à Strasbourg. Il est chargé de cours de management dans les ENV. Il est titulaire du diplôme de vétérinaire comportementaliste et de celui de management vétérinaire (DEMV) de l'école nationale vétérinaire de Toulouse.
Sommaire et contenu du livre "Guide pratique de gestion de la clinique vétérinaire - Gestion, finance, relations humaines, marketing, stratégie."
SommaireIntroduction . . . 5
Pr?ce .. ···················..·····..···7
Pr?ce. . 8
Chapitre 1 -Pourquoi et comment voir la structure v?rinaire comme une entreprise? 1. Qu'entend-on par entreprise v?rinaire? .. II. Les apports de l'approche entreprise III. Situation actuelle de l'entreprise v?rinaire ... .................. 13 .. 13 ........................ 15 . 17
Chapitre 2 - Organiser l'architecture du local professionnel .. 1. La localisation II. Les grandes zones du b?ment. III. G?r les circuits de d?acement .. IV. Les contraintes techniques .. V. Adaptabilit? .. . . .. ....... 21 ............ 21 22 26 27 29
VI. Donn? r?ementaires .. ~ _ .._ _ ~~~ 30
Chapitre 3 -Organiser l'architecture du local professionnel. ···················33
1. Se conna?e soi-m? .
······33
II. D?lopper son efficacit?..... 36
Chapitre 4 -Travailler avec les autres.
1. Des m?odes pour g?r ses relations . .... ·······....·41
II. Les r?ions de travail ..
·····················42
III. Les outils de communication interne ..
..... ·········..·······44
Chapitre 5 -Construire une ?ipe de talents. 51
1. Les quatre ?pes vers l'efficacit?'une ?ipe ... . ·····..·51
II. Qu'est-ce que manager une ?ipe? ......... 52
III.
Recruter un collaborateur . 53
IV.
Int?er un nouvel employ? 56
V.
Favoriser les bons comportements 57
VI.
D?lopper un employ?. . 57
VII.
Exercer son autorit? 58
Chapitre 6 -Motiver et garder les meilleurs. . 63
1.
Les fondements de la motivation .. 63
II.
Outil immat?el de motivation: le feed-back 66
III.
Outil mat?el de motivation: l'incentive (ou bonus) .. 68
Chapitre 7 -G?r les clients et leurs attentes 73
1.
Tendances de consommation et dynamiques de client?s 73
II.
Trouver et g?r les attentes clients .. 77
III.
Typer les clients. Pourquoi et comment? 79
IV.
G?r la participation du client. .. 81
Chapitre 8 -Marketer l'offre de service v?rinaire 85
1.
L'approche marketing. 85
II.
Le marketing des services d'une structure v?rinaire 87
Chapitre 9 -G?r les prix. . 97
1.
Les principes marketing li?au prix 97
II.
Fixer son prix: crit?s d'?boration 98
III.
Comment d?rminer son prix 101
IV.
Impact des changements de prix 105
V.
Gestion des r?ements . .. 108
Chapitre 10 -Communication client interpersonnelle
et techniques de ventes 111
1.
Techniques de communication interpersonnelle. .. 111
Il. Techniques de vente ou de communication persuasive. .. 114
Chapitre 11 -Les supports de la communication client 121
1.
Les grands principes marketing de communication 121
Il.
Communication client interne 124
III.
Communication client externe 127
IV.
Votre image et votre charte graphique 128
Chapitre 12 -Satisfaire les clients pour les fid?ser 132
1.
Qu'entend-on par satisfaction et fid?t?.. .. 135
Il. Comment d?lopper la fid?t?. .. 139
Chapitre 13 -Merchandising et zoning v?rinaire ............................................................................ 15 1
D?nition.
. .. 151
,.
Les enjeux du merchandising 151
Il. Quelques r?es fondamentales du merchandising. . 152
III.
Le zoning de la clinique . 156
IV.
l'am?gement des lin?res. . 157
V.
L'information sur les lieux de vente (ILV) 160
Chapitre 14 -Optimiser la gestion du stock 165
1.
D?nitions 165
Il.
Les fonctions du stock 165
III.
Le co?u stock . 166
IV.
La gestion du stock. .. 167
V.
Ratios de stock 172
VI.
Agenda de gestion du stock .. .. . 173
Chapitre 15 -Les ?ts financiers .. 177
1.
La comptabilit??rale . ········178
II.
Le bilan et sa lecture . . 180
III.
Le compte de r?ltat (ou la 2035) et sa lecture. ..186
Chapitre 16 -Construire un syst? d'information de gestion...... 189
1.
Principes 189
II.
Trouver les donn? et les retraiter 190
III.
Les ratios de gestion ..191
IV.
Les ratios de performances marketing . 193
V.
Organiser son tableau de bord . 194
Chapitre 17 -D?rminer et contr? les co?de revient ... 199
1.
D?nitions . ._.._..._..-._.._.._-_...._....-199
II.
Les charges . . .. 199
III.
M?odes de calcul des co? du simple au complexe! .. ._.._... ..__ ... 202
IV.
Le co?es produits . . 206
Chapitre 18 . Budget et business plan .............. 211
1.
D?nitions. . 211
Il. Objectifs et destinataires ....... 211
III.
Le business plan . . 212
IV.
Le budget pr?sionnel. . 216
V.
Le contr?du plan 219
Chapitre 19 -G?r les achats ... 223
Introduction . . 223
1. Les achats dans l'entreprise v?rinaire . . 223
Il. G?r ses achats. . . . 224
III. Suivre ses achats . -_.. _ .. .. _.. _ 229
IV. Calculer le prix d'achat r? .. . 231 Conclusion . . 232
Chapitre 20 -Les apports du num?que. .... 235
1. l'informatisation de la clinique ... . 235
II. Num?que et communication ........................................................................... 238
III. Num?que et imagerie ............ . 241
Chapitre 21 -Mettre en place une organisation de qualit?.............. 245
1. Qu'est-ce que la qualit?245
II. Qui sont nos clients ? 245
III. Comment entreprendre une d?rche qualit?246 Conclusion . 248
1. D?nitions ......
II. Caract?stiques des investissements .
III. Donn? pr?ables .
IV.
La rentabilit?es investissements .
V.
le financement . Conclusion ..
Chapitre 23 -Transmettre tout ou partie de son entreprise 261
1. Partager la m? vision pour s'associer 261 Il. Notions d'?luation de l'entreprise 262
III. Les m?odes d'?luation .. 264 Conclusion . 270
Chapitre 24 -Commencer demain sans s'arr?r apr?demain. . .. 275
1. Cr?bilisez-vous . . . 276 Il. D?loppez une vision claire . . 276
III. D?loppez des projets d'?ipe 278
IV. Mobilisez votre ?ipe . .. 282
Conclusion ...... 286
Bibliographie .. . 287